Byteflies Solutions - Service Level Agreement (FR)

Contrat de niveau de service (SLA)

Le présent contrat de niveau de service (« SLA ») régit l'utilisation de Byteflies CardioCare@Home et Byteflies Vital Signs et s'applique séparément à chaque compte utilisant ces services. Le présent SLA fait partie intégrante du contrat conclu entre vous (« Client ») et Byteflies. En cas de conflit entre le présent SLA et d'autres conditions de l'accord, le présent SLA prévaudra uniquement en ce qui concerne la disponibilité du service, les exceptions et les obligations d'assistance qui y sont décrites.
Les termes utilisés mais non définis ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.
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1. Engagement de service

Byteflies s'engage à maintenir la disponibilité et la fiabilité de ses solutions logicielles basées sur le cloud.
Aux fins du présent SLA :

  • CardioCare@Home fait référence au tableau de bord Byteflies CardioCare et aux Cardio Flows associés.
  • Vital Signs fait référence à la console Byteflies Vital Signs, à Vital Signs Pro et à l'infrastructure cloud qui traite les données des appareils portables, y compris les hubs portables et les pipelines de données associés.
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Engagement de disponibilité mensuelle

Byteflies fera des efforts commercialement raisonnables pour s'assurer que chaque service respecte les objectifs de disponibilité suivants, mesurés sur chaque mois civil:

  • CardioCare@Home : CardioCare Dashboard et Cardio Flows : 99,95 % de disponibilité
  • Vitalsigns : Console Vital Signs et serveurs de traitement des données : 99,95 % de disponibilité2.
2. Exceptions au SLA

L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, interruption ou problème de performance résultant des causes suivantes :

Pour CardioCare@Home :

  • Événements échappant au contrôle raisonnable de Byteflies (par exemple, force majeure, problèmes de liaison Internet au-delà du point de démarcation).
  • Utilisation incorrecte ou incohérente du système par l'utilisateur (par exemple, non-connexion de la station d'accueil, hors de portée ou port incorrect de l'appareil).
  • Pannes du matériel, des logiciels ou du réseau du client.
  • Suspension ou résiliation de l'accès conformément au contrat.

Pour Vital Signs :

  • Problèmes de connectivité réseau entre le Vital Signs Hub et les appareils portables qui échappent au contrôle de Byteflies.
  • Erreurs de manipulation liées à l'utilisateur (par exemple, non-respect des instructions de port des appareils, batterie déchargée, mauvaise manipulation de l'appareil).
  • Facteurs environnementaux ou électriques perturbant la transmission de données sans fil.
  • Maintenance planifiée annoncée par Byteflies au moins 48 heures à l'avance.
  • Suspension du service conformément aux conditions du Contrat.

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3. Assistance technique

Byteflies s'engage à fournir une assistance réactive et de haute qualité à tous ses clients. L'assistance est disponible pendant les heures de bureau officielles (9h00 - 17h00 CET) par e-mail à l'adresse support@byteflies.com.Byteflies et garantit un premier temps de réponse inférieur à 4 heures ouvrables les jours ouvrables. L'assistance est disponible en anglais, en néerlandais et en français. Byteflies s'efforce de traiter chaque problème avec soin et efficacité, tout en garantissant la transparence tout au long du processus de résolution.

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